Ik beleef dus ik besta

verschenen in VV+ oktober 2015

Mensen, maar vooral techneuten, zijn steeds
opzoek naar objectivering van het subjectieve
begrip ‘comfort’. Als we ‘het’ kunnen meten,
dan kunnen we ‘het’ aantonen en als we ‘het’
kunnen aantonen, dan kunnen we ook ons gelijk
halen bij een verschil van mening over de geleverde
prestatie.

De zoektocht naar de meetbaarheid van comfort
zal zeker leiden tot beter werkende systemen en
goed definieerbare prestatie-eisen.
Helpt deze ontwikkeling ook om meer tevreden
eindgebruikers te krijgen of om de tevredenheid
van onze klanten te vergroten? Met deze column
wil ik u aanzetten tot nadenken over de wijze
waarop u de tevredenheid van de eindgebruikers
en uw klanten kunt beïnvloeden.

Ik heb recent met een collega een gesprek gevoerd
over de zin en onzin van het ophalen van klantwensen.
Ik ben van mening dat wanneer je aan
een klant vraagt wat zijn wensen zijn, je dan niet
per definitie te weten komt waar de klant behoefte
aan heeft. Als je mij persoonlijk vraagt wat mijn
wensen zijn op het moment dat ik een nieuw
huis wil laten bouwen, dan kom je alles te weten
over mijn dromen en ambities op het gebied van
duurzaamheid, technologie en inrichting. Als je het
aan mijn vrouw vraagt, kom je veel te weten over
de ruimtelijke indeling en de aansluiting van de
woonkamer aan de tuin. Of deze wensen binnen
de mogelijkheden van ons budget passen is op dat
moment meestal niet aan de orde.

Mensen vragen wat ze wensen leid tot creativiteit,
dagdromerij en fantaseren over wat er allemaal
mogelijk zou kunnen zijn. Het vertelt je dus bijna
niets over de beleving waar ze naar opzoek zijn.
Ik geloof dat het succes van onze activiteiten schuil
gaat in het vertalen van grootse wensen in concrete
beleving. Welke beleving zoeken onze klanten en
hoe kunnen wij als professionals ze helpen deze belevingswereld
om te zetten in realistische wensen.
Door op deze manier te werken voorkom je dat een
klant na de vraag wat zijn wensen zijn, een teleurstellende
ervaring beleeft doordat het merendeel
van de wensen niet realistisch blijken te zijn.

Comfort is een beleving en geen wetenschap.

Advertenties

Over KLANKBORD

Yuri Pelser Linkedin.
Dit bericht werd geplaatst in Uncategorized en getagged met , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s